Atendimento aos Clientes
Em 2016, foram quase quatro milhões de contatos de clientes em nossos canais de atendimento, entre ligações telefônicas, e-mails e atendimentos presenciais, uma redução de cerca de 17,8% em relação a 2015. Esta redução no atendimento é explicada pela redução da carteira de clientes em 14,3% ocorrida ao longo de todo o ano de 2016, além da implantação do serviço de autoatendimento.
Neste ano, a Unimed-Rio também deu início ao projeto Gestão da Qualidade, que visa adequar o atendimento no Contact Center com o objetivo de receber a certificação ISO 9001. Esse certificado, inédito no segmento da saúde, é baseado em um conjunto de normas de padronização para a garantia da qualidade de um determinado serviço ou produto. Para isso, foi criada exclusivamente para a Central de Atendimento da Unimed-Rio uma Política de Qualidade, documento que estabelece os compromissos e as premissas da empresa em relação à gestão da qualidade, neste caso, especificamente referente à qualificação do atendente do Contact Center. Com isso, a política passa a ser o principal elemento norteador no processo de busca da certificação. Desde setembro de 2016, os treinamentos tem sido realizados já sob a metodologia baseada na Política.
Outra novidade do exercício é que os canais de contato com a Ouvidoria da Unimed-Rio foram ampliados. O atendimento, antes realizado por meio do site ou por carta, passou a ser oferecido também via telefone. A medida foi tomada para tornar o canal mais ágil e resolutivo e atender às exigências da Resolução 395, da ANS, que, desde maio do ano passado, impõe algumas regras às operadoras no que diz respeito ao atendimento a clientes. A Unimed-Rio já vinha atendendo à maior parte das exigências.
A Ouvidoria é uma área de segunda instância de atendimento ao cliente que reanalisa solicitações respondidas fora do prazo, não atendidas ou cujas respostas tenham sido consideradas insatisfatórias pelo o cliente. Ano passado, 8297 casos de alta criticidade foram tratados pela área, um aumento de 2,5% em relação a 2015.
Número de NIP’s
Em números totais
Fonte: Unimed-Rio
A Ouvidoria trabalha para solucionar esses casos internamente e minimizar a procura por órgãos judiciários e regulatórios. Durante o ano, foram recebidas 6.966 novas ações judiciais, o que representa uma diminuição da ordem de 17% em comparação ao recebimento de ações novas em 2015. As causas mais recorrentes das ações judiciais no ano de 2016 referiram-se aos processos relacionados ao Financeiro (31%), Mecanismo de Regulação (23%), Defeito na Prestação dos Serviços (17%), Reajuste (15%) e Cobertura Contratual (14%).
A Unimed-Rio, pioneira na adoção de soluções alternativas de conflitos no mercado de saúde suplementar, continua colocando-se à disposição para tentar resolver os conflitos com seus clientes de forma amigável. A partir do trabalho do Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, a cooperativa atendeu 785 casos no ano de 2016, com um índice de sucesso de 69% na mediação dos conflitos. As atividades da Assessoria Jurídica, seja na mediação e conciliação ou na defesa das demandas administrativas e judiciais, permitiram que a Unimed-Rio obtivesse um custo evitado da ordem de R$ 81,1 milhões, sendo R$ 22,7 milhões com ações judiciais e R$ 58,4 milhões com demandas administrativas. O montante de condenações passou de R$ 28 milhões em 2015 para R$ 33 milhões em 2016.
O panorama de diminuição de reclamações se refletiu nas Notificações de Intermediação Preliminares (NIP’s). As reclamações feitas diretamente ao órgão regulador tiveram uma redução de 36,6% em relação ao ano anterior. O índice foi impactado principalmente por melhorias nos processos internos. A Unimed-Rio figura em 1º lugar no último Índice de Reclamações da ANS. De acordo com o Termo de Compromisso firmado com ANS e órgãos públicos, a cooperativa se comprometeu a reduzir seus percentuais gradativamente até patamares médios de mercado, o que vem sendo cumprido mês a mês.
Tecnologia a serviço do Cliente
Em março de 2016, a Unimed-Rio se tornou a primeira operadora de planos de saúde do país a implantar um sistema automatizado de atendimento ao cliente: a nova URA (Unidade de Resposta Audível). Com ela, o próprio sistema disponibiliza informações aos clientes automaticamente. Pelo autoatendimento, os clientes resolvem em poucos minutos casos referentes a adesão aos planos, autorizações de exames e cirurgias, rede credenciada, reembolsos, alteração cadastral, além da possibilidade de realizar solicitações do informe de imposto de renda, 2ª via de boletos bancários e adesão ao boleto digital. Com a nova URA, também conseguimos reduzir o tempo médio de atendimento com a vocalização do protocolo e identificação do cliente.
O objetivo principal foi melhorar a qualidade do atendimento humano, uma vez que, com a diminuição no número de ligações direcionadas ao operador, este poderá assumir o papel de consultor de saúde. Com isso, os atendimentos se tornaram mais personalizados e humanizados. O cliente ainda tem, a qualquer momento, a opção de ser atendido por um operador do Contact Center.
Outra novidade foi o lançamento, em setembro de 2016, do aplicativo da Unimed-Rio para clientes, disponível para download em smartphones IOS e Android. Pelo app, os clientes passaram a ter acesso a 5.300 médicos e 400 prestadores, entre laboratórios, clínicas e hospitais credenciados, de maneira fácil e rápida, além de serviços como acompanhamento de reembolso e recebimento de notificações com informações e novidades do plano. Em novembro, atualizamos a ferramenta e passamos a disponibilizar ao cliente também o Guia Dental. Até dezembro de 2016, 40 mil clientes já haviam baixado o aplicativo.
Marketing e Vendas
Em maio de 2016, foi lançada, no programa Fantástico, a nova campanha publicitária da cooperativa. A ação teve como objetivo alavancar as vendas e, por isso, pelo segundo ano consecutivo, possuía um forte apelo comercial. A campanha, nomeada de “o plano escolhido pelos cariocas”, mostrava que a Unimed-Rio acredita que ter boa saúde para aproveitar todos os momentos da sua vida é o mais importante. Com previsão de seis meses, a atual gestão cancelou as veiculações previstas a partir do segundo mês com o objetivo de reduzir custos.
Além disso, a Unimed-Rio realizou duas campanhas específicas para corretores: Verão dos Amigos e Pódio dos Amigos. Essas campanhas foram baseadas em premiações mensais, feitas por número de vendas e contou com a ambientação e ações de ativação em aproximadamente 25 pontos de vendas que trabalham com a cooperativa.
Também realizamos ambientação institucional em oito concessionárias, recebendo peças com a identidade visual da Unimed-Rio. O objetivo era se fazer presente no cotidiano de nossos parceiros comerciais, aumentando a experiência de nossos clientes intermediários com a marca, visando à melhoria do relacionamento com os corretores.
Como resultado da campanha publicitária e de ações para corretores, a Unimed-Rio conquistou 90.379 vidas em 2016. Os esforços comerciais fizeram ainda com que a Unimed-Rio se mantivesse em 2016 como líder de mercado (Fonte: SIB/ANS/MS – 12/2016), com 15% de market share, ao lado da Amil.
Vale lembrar que, em 2016, 39 planos da Unimed-Rio foram suspensos de comercialização pela ANS por Garantia de Atendimento (IN/DIPRO nº 48) e 34 foram liberados após regularização. A suspensão de produtos não trouxe nenhum impacto de atendimento aos clientes, uma vez que proíbe apenas novas comercializações.
Gestão de Saúde
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Programa Gerenciamento de Crônicos
9.555 pacientes em 2016
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Programa Coração Saudável
900 clientes participantes em 2016
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Programa Gestação Saudável
115 gestantes participantes em 2016
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Disponibilização de calendário de vacinas no site da Unimed-Rio
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Unimed Farmácia
Desconto em medicamentos em mais de 300 farmácias no Rio de Janeiro e Duque de Caxias, e muitas outras em todo Brasil.
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Unipsico
Assistência psicológica, com desconto, para diversos tipos de terapia: infantil, de adolescentes, adultos, casais, famílias, idosos, gestantes e dependentes químicos, entre outros.