Responsabilidade do Produto
G4-PR3
Tipo de informações sobre produtos e serviços exigido pelos procedimentos da organização referente a informações e rotulagem de produtos e serviços e percentual de categorias significativas sujeitas a essas exigências
100% dos produtos atualmente disponíveis obedecem à Lei 9656/98, que regulamenta os planos de saúde. Os contratos assistenciais da Unimed-Rio estão em conformidade com as leis que regem o mercado de saúde suplementar e regulamentos definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, Código Civil e Código de Defesa do Consumidor.
G4-PR4
Número total de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos a informações e rotulagem de produtos e serviços discriminado por tipo de resultados
Todos os produtos atualmente disponíveis obedecem à Lei 9656/98, que regulamenta os planos de saúde, foram aprovados pela ANS e atendem às exigências do Código de Defesa do Consumidor. Durante o ano de 2016, não houve registro de casos de não conformidade com regulamentos e códigos voluntários relativos à rotulagem de produtos e serviços.
G4-PR5
Resultados de pesquisas de satisfação do cliente
Ao longo de 2016 foi realizado monitoramento de reclamações por meio de NIP´s. O panorama de diminuição de reclamações não se refletiu nas Notificações de Intermediação Preliminares (NIP’s). As reclamações feitas diretamente ao órgão regulador tiveram uma queda de 36,6% em relação ao ano anterior. O índice foi impactado positivamente por um amplo processo de revisão de processos de atendimento ao cliente, incluindo certificação do Contact Center, atuação da Assessoria Jurídica com o Núcleo de Mediação e Conciliação Permanente, além do trabalho desenvolvido pela Ouvidoria. A Unimed-Rio figura em 1º lugar no último Índice de Reclamações da ANS. Segundo pesquisa do Instituto DataFolha realizada em 2015, a satisfação do cliente apresenta um índice de 62%, já o Top Of Mind ficou em 27%.
Além desta pesquisa abrangente, realizamos pesquisa com os pacientes atendidos no Hospital Unimed-Rio, estes apresentam uma satisfação média anual de 93%.
G4-PR8
Número total de queixas e reclamações comprovadas relativas à violação de privacidade e à perda de dados de clientes
Não houve registro destes casos nos canais formais do Grupo Unimed-Rio nos últimos 3 anos, incluindo 2016.
G4-PR9
Valor monetário de multas significativas por não conformidade com leis e regulamentos relativos a fornecimento e uso de produtos e serviços
Em 2016, a Unimed-Rio recebeu multas por não conformidade com leis e regulamentos relativos ao fornecimento de seus produtos e serviços, o que somou o valor de aproximadamente R$ 33 milhões.